人本経営水先案内人小林秀司サイト

お客様との最高の関係の質「ファン」を生み出す極意

前号でお客様にファンになっていただくこと、
それが「人を大切にする経営」におけるお客様を大切にすることの意だと説きました。

簡単にファンという言葉を使っていますが、
そのレベルにまでお客さまと関係の質を深めていくことは並大抵ではないことに気づきます。
お客様との関係の質のレベルを考えてみましょう。

レベル1　一見さん
レベル2　再訪客
レベル3　お得意さん
レベル4　ファン

新規開業の場合は、お客様はレベル1しか存在しません。
これはありがたいことで精一杯サービスをすることや、
この会社、この店はなかなか面白いと他社にない優位性を感じてもらうことで
印象に残る接客や取引をしていくことで再びお客様になっていただけるかどうか決定づけられていきます。

そのことを忘れて、店に来てくれたのに、あるいは商品をご購入してくださったのに、
当たり前だというような態度にならぬよう、感謝の心を抱くことを決して忘れまいと
「本日開店の心」と標語を掲示している会社もあります。
雑な対応は千客万来の大敵です。

満足するとレベルが上がる

満足感を得た一見さんは、またあそこからと再びお客さまとして購入行動を起こします。
これがレベル2の再訪客です。
そこでまた、やっぱりこの店、この会社を選んでよかったと変わらぬ満足感を得ると
3度、4度と繰り返しお客様になっていかれます。リピーターの誕生です。

好きになるとさらにレベルが上がる

この段階では、確実にお客様の心に満足以上のその店、その会社が好きだという感情が芽生えていることでしょう。
客の立場からは贔屓になっている状態、店、会社としては常連のお得意様になってくださった状態です。

ファンになるレベルは格段差がある

ここまで考察してみると贔屓や得意先、常連というリピーター層とファンとは
明らかな違いがあるということに気づかされます。

前者は満足しているからこそリピーターになってくれています。
ここまでくれば立派ではありますが、
実はこのレベルで顧客との関係の質を高められていないケースは多いのではないでしょうか。
とっておきのお気に入りになったから、なるだけ人には知られずにいてほしい、
という自己満足の領域でとどまってしまうのです。
しかし、ファンは、他の方にも知ってほしいと新たな顧客を紹介する、
あるいは、口コミで拡散する行動をしていきます。

推せるレベルに達することがファン

つまり、いわゆる「推し」を実践してくれる関係性を築くことが
顧客との最高レベルの質といえるファンに達したということです。
ここに至るには、単に満足しているだけでなく、感動、感嘆をして思わず、
あそこは本当に素晴らしいと共鳴してしまう感情であふれている状態になっている必要がありそうです。
どんな時にそうなるのでしょうか。

・その店、会社の存在が未来永劫、社会に必要だと感じさせられる
・多くの人に認知してもらい、その店、会社が発展していくことで社会の幸せが増進増大する

自分にとってだけでなく社会にとって大いに役立ち、
絶対に必要だという存在感になっていることでファンがつくられるのではないでしょうか。
そんな存在になるために、日々どんな仕事をしていけばよいのか、
ぜひ、ありたい姿をオフサイトミーティングで対話をしてみてはいかがでしょうか。

 

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